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¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio de atención al cliente, es la forma mediante la cual, mantenemos contacto con nuestros usuarios, internos o externos, de forma que, primordialmente, ofrecemos el acceso a nuestros servicios, pero también garantizando la satisfacción de los consumidores, a través de brindarles apoyo, orientación o indicaciones precisas, respecto a sus necesidades.
Sin embargo, hoy día, nos encontramos en un escenario nuevo para todos, la pandemia provocada por el virus SARS-CoV-2 ha propiciado una reevaluación de la forma en que ofrecemos nuestros servicios, contactamos, interactuamos, protegemos y cuidamos a nuestros clientes.
Pautas a considerar:
En éstos momentos, es necesario replantear y reforzar las pautas que permitan mantener y mejorar la atención hacia nuestros clientes como;
- Otorgar confianza: Mostrar a los usuarios que en las instalaciones del hospital tomamos las precauciones necesarias para minimizar los riesgos que presenta la COVID-19 a través de los filtros de ingreso y aforo controlado, barreras físicas de distanciamiento social, así como la desinfección de áreas, son parte de las medidas para proteger al personal y a nuestros usuarios.
- Comunicación efectiva: Como sabemos, las barreras físicas y de distanciamiento social han mermado la capacidad de interacción con nuestros clientes, es por ello que debemos mejorar nuestro lenguaje corporal para asegurar la comprensión de las indicaciones otorgadas, repitiendo el mensaje en caso de que el uso de cubrebocas o careta, haya impedido la correcta retroalimentación, señalando la ubicación de los servicios indicando con las palmas abiertas, utilizar la modulación de voz y expresión facial (ojos) para comunicar las distintas medidas de seguridad que deberán aplicar durante su estadía en el hospital, manteniendo la cortesía y amabilidad que nos caracteriza.
- Ser resolutivos: Mejorar el trato y contacto con nuestros clientes, a través de los distintos canales de comunicación, sin descuidar aquellos no presenciales, ya que aunque sabemos que muchos de los servicios que proveemos requieren de la presencia de los usuarios, el primer contacto, sus comentarios, así como su opinión, puede impactar a la organización; es por ello que en medida de las capacidades del hospital, debemos resolver las inquietudes y dudas que presenten nuestros clientes a la brevedad posible y con el mejor trato.
Es muy probable que nuestros clientes tengan más dudas que regularmente; ¿el servicio está disponible?, ¿se requiere cita previa?, ¿que medidas de seguridad debo tomar?, y que nuestras actividades puedan verse afectadas por la contingencia actual, sin embargo, está en nosotros mantenernos actualizados sobre los cambios que puedan afectarnos, capacitarnos sobre temas relacionados a la atención al cliente y así poder resolver de la mejor manera.
Esperamos que ésta situación no perdure y podamos regresar a la normalidad, sin embargo en éste momento, la atención hacia nuestros clientes, cobra más importancia que nunca, es entonces que debemos comunicar más y aún mejor.
