Categoría: Calidad

08/06/2021

“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. 

#TrabjandoJuntosCrecientoJuntos.

 

 

La importancia del seguimiento de opiniones.

Cuando adquirimos un producto o requerimos un servicio manejamos expectativas, las cuales pueden ser cumplidas o no, y que varían de persona a persona, de la misma forma, cuando nuestros usuarios requieren de nuestros servicios, mantienen expectativas y que esperan podamos cumplir, por lo que es de vital importancia conocer su opinión, lo que nos permitirá conocer las distintas perspectivas sobre el servicio recibido durante su estadía en el hospital.

Los comentarios de los usuarios nos permiten mejorar la atención otorgada, las felicitaciones nos indican lo que estamos haciendo bien, mientras que, las quejas nos pueden indicar lo que podemos mejorar, es por ello que, es necesario atender las quejas que presenten los usuarios y darles el seguimiento correspondiente. 

Es de vital importancia que el Personal que reciba una queja resuelva en el momento en que se presente una situación y si fuese necesario, siempre podemos solicitar apoyo de la experiencia y conocimiento de los Supervisores y/o Coordinadores de Área, quienes a su vez, podrán apoyarse del Área de Relaciones Públicas.

 

Zoombombing: Una tendencia en ascenso — Observatorio de Innovación Educativa

 

Una queja puede llegar a nosotros por distintos medios y darle una solución inmediata no es el final del camino, posterior al evento y de las acciones realizadas, es necesario darle seguimiento a las causas que originaron el incidente.

Es así que, los Mandos Medios de las áreas involucradas en conjunto con el Área de Relaciones Públicas evaluarán la inconformidad presentada y deberán implementar mejoras a la brevedad, que impidan o limiten que un incidente similar pueda volver a ocurrir.

Una vez que éstas mejoras sean implementadas, el Coordinador de Relaciones Públicas podrá dar cierre a la queja, al otorgar retroalimentación al usuario, informándole sobre lo que el hospital determinó en cuanto a su situación y de ésta forma, hacer del conocimiento del usuario que el Hospital Multimédica Norte tiene todo el interés en garantizar la calidad de la atención en cada uno de los servicios que lo conforman

¡Contamos contigo para otorgar la mejor atención, tú eres la parte más importante!

Importancia del seguimiento de opiniones

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01/05/2021

La dedicación, entrega y compromiso es lo que define nuestras actitudes y actividades dentro del Hospital. 

Así como la atención de nuestros pacientes, gracias por tu preferencia. 

Herramientas para contribuir a la Seguridad del Paciente.

Meta 2: Mejorar la Comunicación Efectiva.

En este mes, haremos mención a la meta 2 “Mejorar la comunicación efectiva”, dado que los protocolos de seguridad en la atención de pacientes son gran relevancia, así como la aplicación y difusión de la barrera de seguridad establecida por el Consejo de Salubridad General en el Modelo de Seguridad del Paciente del SINACEAM, en sus estándares para la implementación del Modelo en Hospitales Edición 2018 y en el ACUERDO emitido en el diario oficial (DOF. 08/09/2017) para la recepción de indicaciones médicas telefónicas en la Acción Esencial 2.

Es por esto y atendiendo como ya se mencionó, la meta internacional / acción esencial dos, que hablaremos de esta barrera de seguridad que apoya en el mejoramiento de la comunicación y por consecuencia a la Calidad de la atención y seguridad de nuestros paciente en el Hospital Multimédica Norte.

 

Es así que el Modelo define como Barrera de seguridad de la MISP. 2 el siguiente protocolo:

Escuchar – Escribir – Leer, Confirmar, transcribir-Confirmar y Verificar.

 

El Hospital Multimédica Norte definimos e implementamos el protocolo para recibir órdenes/indicaciones. El cual consiste en:

  1. El Personal de Enfermería que recibe la orden escucharla atentamente, escribiéndola en la Bitácora correspondiente, leyendo la orden del Médico Tratante, esperar esté la confirme. Inmediatamente solicita la Transcripción de la orden médica telefónica al expediente clínico.
  2. El Médico de Guardia, transcribe la orden telefónica en el formato de Hoja de Indicaciones Médicas, y firma en la Bitácora.
  3. El Médico de Guardia, Enfermera Encargada de Turno o Enfermera Encargada del Paciente solicitan al Médico Tratante, que confirme y verifique la Indicación Médica, otorgada vía telefónica.
  4. Finalmente el Médico Tratante confirma y verifica la orden telefónica, asentando su nombre, firma y cédula en el expediente clínico del Paciente en el formato de Indicaciones Médicas.

 

Es así que para mejorar la comunicación entre los profesionales de la salud, con el fin de obtener información correcta, oportuna y completa durante el proceso de atención.

Podemos hacer particular énfasis en que esto no se podría lograr sin la participación de nuestro personal de salud y médicos los cuales buscan mejorar de sus habilidades de comunicación, centrando sus esfuerzos en el apego a herramientas establecidas.

Gracias por sumar tus esfuerzos, en pro de la seguridad en la atención a los pacientes. 

– Ing. Eva Fernanda López Olivares (Coordinador de Calidad)

 

 

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08/04/2021

El Hospital Multimédica Norte se distingue gracias a sus profesionistas dedicados y muy profesionales en su área.

¡Gracias por hacer de esta, #TuSegundaFamilia un lugar seguro!

 

¿Qué es el Comité Hospitalario de Bioética (CHB)?

Son equipos multidisciplinarios (varias profesiones) que analizan los dilemas bioéticos que se presenten en la atención médica.

 

 

¿Qué hace?

Da un espacio de reflexión, deliberación y educación, en un ambiente de libertad y tolerancia; donde se analizan de manera sistemática los conflictos de valores y principios que surgen durante el proceso de atención médica.

¿Quiénes lo integran?

Profesionales de distintas especialidades médicas, bioeticistas, paramédicos, personal de enfermería, licenciados, químicos, entre otras profesiones, así como integrantes que representan a la comunidad.

¿Cuáles son sus funciones?

  • Orienta a pacientes y familiares en la toma de decisiones sobre el tipo de atención médica que se recibe.
  • Facilita la discusión sobre dilemas bioéticos con el personal de salud,promoviendo mejoras en el proceso de atención al paciente.
  • Educar pacientes y familiares, médicos y personal en los temas relacionados.

El servicio que brinda el CHB puede ser solicitado por pacientes, familiares y personal de salud.

¿Qué temas se discuten en el Comité Hospitalario de Bioética?

Algunos de los temas a tratar dentro del Comité, son:

  1. Cuidados paliativos
  2. Trasfusiones en pacientes testigosde Jehová
  3. Obstinación terapéutica
  4. Consentimiento Informado
  5. Futilidad de tratamientos
  6. No reanimación cardiopulmonar,
  7. Intubación del Paciente en estado grave,
  8. Derecho a rechazar tratamientos.

Entre otros.

 

 

 

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04/03/2021

El trabajo en equipo siempre nos ayuda a dar una mejor versión de nosotros, y ser más fuertes en tiempos difíciles. 

¡Gracias por tu apoyo en estos días y el de todo el Hospital! 

 

¿Qué es el servicio al cliente? 

El servicio de atención al cliente, es la forma mediante la cual, mantenemos contacto con nuestros usuarios, internos o externos, de forma que, primordialmente, ofrecemos el acceso a nuestros servicios, pero también garantizando la satisfacción de los consumidores, a través de brindarles apoyo, orientación o indicaciones precisas, respecto a sus necesidades.

Sin embargo, hoy día, nos encontramos en un escenario nuevo para todos, la pandemia provocada por el virus SARS-CoV-2 ha propiciado una reevaluación de la forma en que ofrecemos nuestros servicios, contactamos, interactuamos, protegemos y cuidamos a nuestros clientes.

 

Pautas a considerar: 

En éstos momentos, es necesario replantear y reforzar las pautas que permitan mantener y mejorar la atención hacia nuestros clientes como;

  1. Otorgar confianza: Mostrar a los usuarios que en las instalaciones del hospital tomamos las precauciones necesarias para minimizar los riesgos que presenta la COVID-19 a través de los filtros de ingreso y aforo controlado, barreras físicas de distanciamiento social, así como la desinfección de áreas, son parte de las medidas para proteger al personal y a nuestros usuarios.
  2. Comunicación efectiva: Como sabemos, las barreras físicas y de distanciamiento social han mermado la capacidad de interacción con nuestros clientes, es por ello que debemos mejorar nuestro lenguaje corporal para asegurar la comprensión de las indicaciones otorgadas, repitiendo el mensaje en caso de que el uso de cubrebocas o careta, haya impedido la correcta retroalimentación, señalando la ubicación de los servicios indicando con las palmas abiertas, utilizar la modulación de voz y expresión facial (ojos) para comunicar las distintas medidas de seguridad que deberán aplicar durante su estadía en el hospital, manteniendo la cortesía y amabilidad que nos caracteriza.
  3. Ser resolutivos: Mejorar el trato y contacto con nuestros clientes, a través de los distintos canales de comunicación, sin descuidar aquellos no presenciales, ya que aunque sabemos que muchos de los servicios que proveemos requieren de la presencia de los usuarios, el primer contacto, sus comentarios, así como su opinión, puede impactar a la organización; es por ello que en medida de las capacidades del hospital, debemos resolver las inquietudes y dudas que presenten nuestros clientes a la brevedad posible y con el mejor trato.

Es muy probable que nuestros clientes tengan más dudas que regularmente; ¿el servicio está disponible?, ¿se requiere cita previa?, ¿que medidas de seguridad debo tomar?, y que nuestras actividades puedan verse afectadas por la contingencia actual, sin embargo, está en nosotros mantenernos actualizados sobre los cambios que puedan afectarnos, capacitarnos sobre temas relacionados a la atención al cliente y así poder resolver de la mejor manera.

Esperamos que ésta situación no perdure y podamos regresar a la normalidad, sin embargo en éste momento, la atención hacia nuestros clientes, cobra más importancia que nunca, es entonces que debemos comunicar más y aún mejor.

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03/02/2021

¡Gracias Eva por mantenernos actualizados sobre cada una de las acciones esenciales! Es un orgullo contar contigo en #TuEquipoDeVida 

 

 

Acción Esencial 8

En diciembre 2020, como cada año el Comité de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP) del Hospital Multimédica Norte, realizo la Medición de la Cultura de Seguridad del Paciente, como lo establece el “Modelo de Seguridad del Paciente del SINACEAM”, utilizando el cuestionario establecido en el “ACUERDO por el que se declara la obligatoriedad de la implementación, para todos los integrantes del Sistema Nacional de Salud, del documento denominado Acciones Esenciales para la Seguridad del Paciente” (DOF: 08/09/2017).

El “Cuestionario Sobre la Cultura de la Seguridad del Paciente” del Hospital Multimédica Norte fue contestado por el Personal Médico, Personal de Enfermería, Personal de Laboratorio Clínico y Personal de Imagenología, como personal que está en contacto directo con nuestros paciente y familiares.

El informe se presentó en el COCASEP en la sesión ordinaria de enero 2021, con el objetivo de que la medición determine el nivel de cultura de seguridad del paciente y se identifiquen áreas de oportunidad, para que a partir de ello, se propongan e implementen acciones de mejora sobre las dimensiones de calidad evaluadas.

 

Por qué recordemos que la Cultura de seguridad del paciente es “Es el producto de los valores, las actitudes, las percepciones, las competencias y los patrones de comportamiento individuales y colectivos que determinan el compromiso con la gestión de la salud y la seguridad en la organización, estilo y la competencia de dicha gestión …”*1.

 

Es así, la cultura de seguridad del paciente debe ser medida para ser promovida, y gestionada, ya que representa la actitud y acciones que el personal operativo que debe incorporar a su trabajo cotidiano. Es decir la cultura de la seguridad del paciente es corresponsabilidad de todos los integrantes de la organización.

 

Es así que el COCASEP, en base a los resultados obtenidos como cada año integrará a su programa de calidad acciones para reforzar las 8 Acciones Esenciales para la Seguridad del Paciente, y continuar promoviendo la Cultura de Seguridad del Hospital Multimédica Norte con apoyo de la Dirección, Mandos Medios, Líderes de Calidad y Comités hospitalarios.

 

Parte fundamental para el mantenimiento del alto nivel se seguridad en la atención de nuestros pacientes, y certificación hospitalaria ante el Consejo de Salubridad General (CSG).

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07/01/2021

¡Gracias Kari por tu compromiso diario en el cuidado de cada paciente! E informarnos cual es la mejor manera de hacerlo. 

Cuidamos de ti y tu familia, #HMM #TuSegundaFamilia. 

 

 

EDUCACIÓN A LOS PACIENTES Y A SU FAMILIA

 

¿Qué es?

Patient and Family Education (PFE, Estándar del Modelo de Seguridad del Paciente del SiNaCEAM)

 

Es la información que cada paciente, cuidador, tutor, representante legal y familiar responsable debe conocer para participar en las decisiones relacionadas al autocuidado (en caso de menores, o personas con discapacidad, este derecho lo adquirirá su representante legal y/o tutor). Para que la educación del paciente y su familia sea eficaz, es necesario seguir más que instrucciones.

 

Está educación debe incluir:

  1. Sus derechos, uno de los cuales, es precisamente recibir información clara, oportuna y veraz.
  2. Los procesos establecidos durante la atención,
  3. Información básica sobre el estado de salud o la condición médica encontrada durante las evaluaciones, todo diagnóstico confirmado, y sobre la atención y el tratamiento propuestos,
  4. Los resultados no esperados durante la atención (eventos imprevistos durante una cirugía, eventos relacionados con medicamentos prescritos u otros tratamientos),

Ademas, en apego a los Estándares del SiNaCEAM, se deberá dar educación:

  1. Basada en las necesidades específicas de cada paciente.
  2. Basada en la condición clínica del paciente.
  3. Organizacional.
  4. Acorde al Modelo del SiNaCEAM.

 

Dado que toda está educación involucra a un equipo multidisciplinario, y de su comprensión dependen las decisiones del paciente y/o responsable en relación a la atención médica, se cuenta con personal altamente calificado en cada uno de dichos temas:

  • Farmacovigilancia: Todo lo que se necesita saber acerca de los medicamentos (seguridad, efectividad, reacciones)
  • Biomédica: Manejo del equipo médico
  • Nutrición: Educación alimentaria y dietoterapia
  • Enfermería: Riesgo de Caídas, Higiene de Manos, Manejo del Dolor
  • Enfermería Cunero: Cuidados al Recién Nacido, Lactancia Materna, vacunación, Tamiz Metabólico.
  • Médicos de Guardia: Cuidados Paliativos
  • Recepción: Manejo de aseguradoras, reglamento interno.

 

Toda esta información queda registrada en los formatos que integran el expediente del paciente, específicamente, en la Hoja de Admisión y el formato de Evaluación Inicial y Revaloración del Paciente (HMM-FO-PFE-002).

 

Recuerda que a pesar de que cada apartado del CSG tiene un líder, la seguridad del paciente, es responsabilidad de todos.

 

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04/12/2020

El área de Calidad nos ayuda a brindar una excelente atención médica; y el que nuestras instalaciones estén lo más seguras posibles para ti.

¡Gracias por tu formar parte de esta área Arturo!

 

 

 

En Multimédica Norte debido a la naturaleza de los servicios prestados y la calidad otorgada en la atención a sus pacientes, se realizan actividades de Farmacovigilancia; área que recoge, vigila, investiga y evalúa datos sobre los efectos de los medicamentos, con la finalidad de identificar información acerca de las reacciones adversas a medicamentos (RAM) y de esta forma, prevenir los daños en los pacientes.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) asegura que la gran mayoría de las reacciones adversas a los medicamentos pueden ser prevenidas, dónde, el aspecto más importante es el monitoreo de la seguridad de los medicamentos. La  información debe ser confiable y en tiempo real, por lo que los profesionales de la salud, es decir, médicos, farmacéuticos y enfermeros, son los más indicados para detectar e informar, sobre sospechas de reacciones adversas como parte de la atención al paciente.

 

La información evaluada por el Área de Farmacovigilancia, proviene de la detección oportuna de sospecha de RAM por el Personal de Enfermería responsable del paciente, quien  posterior a la suspensión inmediata de la administración del medicamento (cuando es posible) y manejo médico, efectúa la notificación al Encargado de Turno, realizando el registro correspondiente en el “Aviso de Sospechas de Reacciones Adversas de Medicamentos” para su seguimiento por la Unidad de Farmacovigilancia Hospitalaria (UFVH).

 

Recuerda que con tú colaboración ayudas a identificar efectos adversos de los medicamentos en la población mexicana y evaluar los riesgos derivados del uso de los medicamentos para determinar si aún mantienen un perfil de seguridad aceptable, disminuyendo el riesgo de daño a la salud de los pacientes, permitiéndonos contar con medicamentos cada vez más seguros, para ti y tu familia.

 

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05/11/2020

En este día Eva López Olivares nos cuenta una de las acciones esenciales que se implementan dentro del Hospital Multimédica Norte. 

 

En el Hospital Multimédica Norte, de manera multidisciplinaria, se implementa el Protocolo Universal, con el propósito de disminuir la probabilidad de que ocurran eventos adversos y centinela relacionados con la realización incorrecta de la práctica quirúrgica y procedimientos de alto riesgo fuera del quirófano.

Parte fundamental del ACUERDO por el que se declara la obligatoriedad de la implementación, para todos los integrantes del Sistema Nacional de Salud, del documento denominado Acciones Esenciales para la Seguridad del Paciente (DOF: 08/09/2017), y los Estándares del CSG.

Los tres procesos esenciales que conforman el Protocolo Universal son:

  1. Marcado del sitio anatómico.
  2. Proceso de verificación pre-procedimiento.
  3. Tiempo fuera o “time-out”.

En esta ocasión nos centraremos en el proceso de “Marcaje del Sitio Anatómico”.

Este Protocolo consiste en realizar una marca o señal estandarizada e inequívoca definida, sobre la piel del paciente.

La marca es la misma en toda la Institución (esta estandarizada), y consiste en una diana y fuera del círculo mayor las iniciales del cirujano (en cirugía oftalmológica el marcado se realizará con un punto arriba de la ceja del lado correspondiente), con un marcador indeleble.

El marcado del sitio anatómico idealmente debe llevarse a cabo por el Médico Cirujano que realizará el procedimiento; esta responsabilidad se puede delegar a un Ayudante, quien deberá estar presente en el quirófano al momento del procedimiento.

El marcaje del sitio debe realizarse estando el paciente despierto y consciente, de ser posible.

 

El Personal de Enfermería responsable del paciente verifica que el procedimiento de marcaje se haya realizado, en caso contrario notificarlo verbalmente cuando entregue al paciente en el preoperatorio, en donde se le solicitara al médico que lo realice.

El Marcaje del Sitio Anatómico debe registrarse en el Expediente clínico en los Formatos correspondientes a cargo del Personal de Enfermería.

La realización del Marcaje del Sitio Quirúrgico PUEDE omitirse en la piel, y realizarse de forma documental, en los siguientes casos:

  1. Cuando el procedimiento sea en mucosas o sitios anatómicos difíciles,
  2. En procedimientos dentales,
  3. Recién nacidos prematuros, o
  4. Cuando el paciente no acepte que se marque la piel.

El Marcaje del Sitio Quirúrgico, puede omitirse en situaciones de urgencias y en lesiones visibles, como las fracturas expuestas o tumoraciones evidentes.

En esos casos, se deberá registrar el formato “Autorización para el marcaje del sitio quirúrgico” (HMM-FO-QX-002), por el Médico Cirujano, Paciente o Representante Legal y testigo. Este formato debe integrarse al expediente clínico.

Es de vital importancia se sigan los protocolos de seguridad establecidos en el Hospital Multimédica Norte, por lo que reconocemos y agradecemos la participación de nuestro Personal de Enfermería y Médicos, por su colaboración.

Y los invitamos a consultar los procedimientos disponibles en su área, con su Jefe Inmediato o directamente al área Calidad.

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05/10/2020

Gracias Karina Luna por tu gran apoyo dentro del área de Calidad y tu compromiso diario dentro del Hospital Multimédica Norte.

 

 

En HMM, comprometidos con la calidad ofrecida a nuestros pacientes, nos apegamos a la normatividad vigente, para dar así la seguridad en la atención, disminuyendo los errores que pudieran presentarse durante el proceso.

La mortalidad materna es uno de los indicadores más sensibles de los que podemos hablar, dado los niveles elevados en éste. Aunque en muchos casos se evidencia inequidad y falta de acceso a servicios de salud; también denota una deficiente calidad de la atención obstétrica. Según cifras de la Organización Mundial de la Salud (OMS), en el año 2015, murieron alrededor de 303 mil mujeres en el mundo por complicaciones del embarazo, parto o puerperio.

En México en el año 2014 ocurrieron 872 muertes maternas (2.3 muertes por día).

La mortalidad materna en el país ha disminuido paulatinamente, pero podemos hacer más.

Las principales causas de muerte materna, son: obstétricas indirectas, enfermedad hipertensiva del embarazo, otras causas obstétricas directas, hemorragia y aborto.

Pongamos nuestro esfuerzo para reducir estos números, apegándonos a los procedimientos establecidos:

  • ACTIVACIÓN DEL CÓDIGO MATER(HMM-GCL-GO-011)
  • TRIAGE OBSTÉTRICO(HMM-GCL-GO-012)
  • ERIO, EQUIPO DE RESPUESTA INMEDIATA OBSTÉTRICA(HMM-GCL-GO-013),

Todos estos están en la carpeta rosa de Código Mater, ubicadas en:

  1. Urgencias
  2. Quirófano
  3. Hospitalización 1er Piso
  4. Hospitalización 1do Piso A
  5. Hospitalización 1do Piso B
  6. Coordinación de Enfermería

Familiarizate con ella y su contenido, la oportuna participación del ERIO puede salvar más de una vida…

 

SALUD REPRODUCTIVA, MATERNA Y PERINATAL

ESTÁNDAR COP.12 

 

 

Fotos descriptivas del curso Código Mater 2018, impartido por el Dr. Noel Ponce.

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17/09/2020

Gracias al departamento de calidad por ayudarnos a cumplir todos los procesos en forma y brindar la mejor atención médica, así como a Arturo Valencia por su compromiso diario dentro del Hospital 

 

¿Qué es? 

El 17 de septiembre, conmemoramos el Día Mundial de la Seguridad del Paciente, celebración que tiene como uno de sus objetivos, promover acciones para mejorar la seguridad y evitar daños a los pacientes, tomando como base el principio fundamental de la medicina el cual dicta que ante todo, no hacer daño.

 

¿En qué radica? 

El concepto de la Seguridad del Paciente radica en prevenir y reducir los riesgos, errores y daños que podrían sufrir los pacientes durante la prestación de la asistencia sanitaria, buscando la mejora continua, basada en el aprendizaje del personal de salud, a partir de la retroalimentación en los errores y eventos adversos.

 

En el Hospital Multimédica Norte, nos enorgullecemos de aplicar en todos los procesos de atención, las acciones básicas necesarias para la seguridad del paciente, a través de:

  • La identificación del paciente mediante su nombre y fecha de nacimiento.
  • El empleo de comunicación efectiva en las indicaciones u órdenes para la atención del paciente, a través del proceso de Escuchar-Escribir-Leer-Confirmar.
  • La mejora en la seguridad del paciente durante los procesos de preparación y administración de medicamentos de alto riesgo mediante la doble verificación.
  • La aplicación de los procedimientos correctos, que garanticen la seguridad del paciente haciendo uso del Protocolo Universal.
  • El favorecimiento de la reducción del riesgo en infecciones asociadas a la atención de salud por medio de la adecuada higiene de manos.
  • La disminución del riesgo de daño por caídas, al realizar una correcta evaluación del paciente, en las áreas, momentos y procedimientos que así lo requieran.

A su vez, éste 2020 nos enfrentamos a una de las mayores amenazas de los últimos tiempos; la pandemia de COVID-19, la cual representa la mayor crisis en seguridad de los pacientes y el personal clínico, en la historia de la atención sanitaria, donde, los sistemas de salud como el nuestro, no pueden operar sin un personal calificado, informado y capacitado.

Los tiempos que vivimos, ameritan concienciar a la opinión publica sobre la importancia de la seguridad del personal de salud y su correspondencia con la seguridad de los pacientes, la cual requiere de adoptar estrategias y medidas que la garanticen, difundiendo el debido reconocimiento que merece el personal de salud por su dedicación y esfuerzo constante, con una especial mención durante la lucha actual contra el COVID-19.

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