El trabajo en equipo siempre nos ayuda a dar una mejor versión de nosotros, y ser más fuertes en tiempos difíciles. 

¡Gracias por tu apoyo en estos días y el de todo el Hospital! 

 

¿Qué es el servicio al cliente? 

El servicio de atención al cliente, es la forma mediante la cual, mantenemos contacto con nuestros usuarios, internos o externos, de forma que, primordialmente, ofrecemos el acceso a nuestros servicios, pero también garantizando la satisfacción de los consumidores, a través de brindarles apoyo, orientación o indicaciones precisas, respecto a sus necesidades.

Sin embargo, hoy día, nos encontramos en un escenario nuevo para todos, la pandemia provocada por el virus SARS-CoV-2 ha propiciado una reevaluación de la forma en que ofrecemos nuestros servicios, contactamos, interactuamos, protegemos y cuidamos a nuestros clientes.

 

Pautas a considerar: 

En éstos momentos, es necesario replantear y reforzar las pautas que permitan mantener y mejorar la atención hacia nuestros clientes como;

1. Otorgar confianza: Mostrar a los usuarios que en las instalaciones del hospital tomamos las precauciones necesarias para minimizar los riesgos que presenta la COVID-19 a través de los filtros de ingreso y aforo controlado, barreras físicas de distanciamiento social, así como la desinfección de áreas, son parte de las medidas para proteger al personal y a nuestros usuarios.
2. Comunicación efectiva: Como sabemos, las barreras físicas y de distanciamiento social han mermado la capacidad de interacción con nuestros clientes, es por ello que debemos mejorar nuestro lenguaje corporal para asegurar la comprensión de las indicaciones otorgadas, repitiendo el mensaje en caso de que el uso de cubrebocas o careta, haya impedido la correcta retroalimentación, señalando la ubicación de los servicios indicando con las palmas abiertas, utilizar la modulación de voz y expresión facial (ojos) para comunicar las distintas medidas de seguridad que deberán aplicar durante su estadía en el hospital, manteniendo la cortesía y amabilidad que nos caracteriza.
3. Ser resolutivos: Mejorar el trato y contacto con nuestros clientes, a través de los distintos canales de comunicación, sin descuidar aquellos no presenciales, ya que aunque sabemos que muchos de los servicios que proveemos requieren de la presencia de los usuarios, el primer contacto, sus comentarios, así como su opinión, puede impactar a la organización; es por ello que en medida de las capacidades del hospital, debemos resolver las inquietudes y dudas que presenten nuestros clientes a la brevedad posible y con el mejor trato.

Es muy probable que nuestros clientes tengan más dudas que regularmente; ¿el servicio está disponible?, ¿se requiere cita previa?, ¿que medidas de seguridad debo tomar?, y que nuestras actividades puedan verse afectadas por la contingencia actual, sin embargo, está en nosotros mantenernos actualizados sobre los cambios que puedan afectarnos, capacitarnos sobre temas relacionados a la atención al cliente y así poder resolver de la mejor manera.

Esperamos que ésta situación no perdure y podamos regresar a la normalidad, sin embargo en éste momento, la atención hacia nuestros clientes, cobra más importancia que nunca, es entonces que debemos comunicar más y aún mejor.

En este día Eva López Olivares nos cuenta una de las acciones esenciales que se implementan dentro del Hospital Multimédica Norte. 

 

En el Hospital Multimédica Norte, de manera multidisciplinaria, se implementa el Protocolo Universal, con el propósito de disminuir la probabilidad de que ocurran eventos adversos y centinela relacionados con la realización incorrecta de la práctica quirúrgica y procedimientos de alto riesgo fuera del quirófano.

Parte fundamental del ACUERDO por el que se declara la obligatoriedad de la implementación, para todos los integrantes del Sistema Nacional de Salud, del documento denominado Acciones Esenciales para la Seguridad del Paciente (DOF: 08/09/2017), y los Estándares del CSG.

Los tres procesos esenciales que conforman el Protocolo Universal son:

1. Marcado del sitio anatómico.
2. Proceso de verificación pre-procedimiento.
3. Tiempo fuera o “time-out”.

En esta ocasión nos centraremos en el proceso de “Marcaje del Sitio Anatómico”.

Este Protocolo consiste en realizar una marca o señal estandarizada e inequívoca definida, sobre la piel del paciente.

La marca es la misma en toda la Institución (esta estandarizada), y consiste en una diana y fuera del círculo mayor las iniciales del cirujano (en cirugía oftalmológica el marcado se realizará con un punto arriba de la ceja del lado correspondiente), con un marcador indeleble.

El marcado del sitio anatómico idealmente debe llevarse a cabo por el Médico Cirujano que realizará el procedimiento; esta responsabilidad se puede delegar a un Ayudante, quien deberá estar presente en el quirófano al momento del procedimiento.

El marcaje del sitio debe realizarse estando el paciente despierto y consciente, de ser posible.

 

El Personal de Enfermería responsable del paciente verifica que el procedimiento de marcaje se haya realizado, en caso contrario notificarlo verbalmente cuando entregue al paciente en el preoperatorio, en donde se le solicitara al médico que lo realice.

El Marcaje del Sitio Anatómico debe registrarse en el Expediente clínico en los Formatos correspondientes a cargo del Personal de Enfermería.

La realización del Marcaje del Sitio Quirúrgico PUEDE omitirse en la piel, y realizarse de forma documental, en los siguientes casos:

1. Cuando el procedimiento sea en mucosas o sitios anatómicos difíciles,
2. En procedimientos dentales,
3. Recién nacidos prematuros, o
4. Cuando el paciente no acepte que se marque la piel.

El Marcaje del Sitio Quirúrgico, puede omitirse en situaciones de urgencias y en lesiones visibles, como las fracturas expuestas o tumoraciones evidentes.

En esos casos, se deberá registrar el formato “Autorización para el marcaje del sitio quirúrgico” (HMM-FO-QX-002), por el Médico Cirujano, Paciente o Representante Legal y testigo. Este formato debe integrarse al expediente clínico.

Es de vital importancia se sigan los protocolos de seguridad establecidos en el Hospital Multimédica Norte, por lo que reconocemos y agradecemos la participación de nuestro Personal de Enfermería y Médicos, por su colaboración.

Y los invitamos a consultar los procedimientos disponibles en su área, con su Jefe Inmediato o directamente al área Calidad.